Tema
Ações e esperas
Depois que o fluxo começa, são as ações e as esperas que fazem o trabalho.
Esperas
| Espera | Comportamento |
|---|---|
| Esperar um tempo | Pausa por um intervalo que você define |
| Esperar resposta | Fica parado até o cliente responder |
| Esperar até uma data | Retoma em data e hora marcadas |
A espera por resposta é a que sustenta qualquer triagem: o fluxo pergunta e aguarda a escolha do cliente.
Condições
A condição divide o caminho. Além da resposta esperada, existem saídas para os casos que sempre acontecem na prática:
| Saída | Quando é usada |
|---|---|
| Respondeu | O cliente respondeu o que se esperava |
| Outra resposta | Ele respondeu outra coisa |
| Sem resposta | Ele não respondeu dentro do tempo |
| Qualquer outra | O caminho de saída para o restante |
Sempre trate "sem resposta"
É o caso mais comum e o mais esquecido. Sem esse caminho, o cliente que não responde fica parado no fluxo para sempre.
Ações
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Transferir para setor | Encaminha ao time certo |
| Transferir para atendente | Encaminha a uma pessoa |
| Distribuir atendimento | Reparte as conversas entre os atendentes de um setor. Veja Distribuir atendimento |
| Adicionar tag / Remover tag | Marca a conversa |
| Atualizar contato | Grava o que o cliente informou |
| Resolver conversa | Conclui o atendimento |
| Fechar conversa | Encerra sem devolver ao setor geral |
| Reabrir atendimento | Traz a conversa de volta |
| Pedir avaliação | Pergunta a nota ao cliente |
| Gravar avaliação | Registra a nota recebida |
| Agendar mensagem | Programa uma mensagem para o cliente sair mais tarde |
| Notificar equipe | Avisa funcionários escolhidos, sem o cliente ver nada |
| Requisição HTTP | Chama outro sistema e guarda a resposta. Veja Requisição HTTP |
| Perguntar e salvar no lead | Faz uma pergunta e grava a resposta num campo do lead |
| Atualizar lead | Qualifica, descarta ou grava um campo no lead aberto do contato, sem perguntar nada |
| Agendar, remarcar e cancelar atendimento | Deixam o cliente mexer na Agenda pelo WhatsApp. Veja Ações da Agenda |
Distribuir atendimento
Entrega a conversa a um atendente do setor, escolhido automaticamente, para que o time receba as conversas de forma parelha.
| Campo | O que define |
|---|---|
| Setor | De qual setor são os atendentes. Se a conversa estiver em outro setor, ela é transferida para este |
| Atendentes participantes | Todos do setor ou Escolher atendentes, para marcar só alguns |
| Critério | Rodízio: todos recebem a mesma quantidade ao longo do dia. Menor carga: vai para quem tem menos conversas abertas no momento |
| Priorizar atendentes online | Ligado, distribui entre quem está online. Se ninguém estiver online, distribui entre todos os participantes |
| Manter atendente atual | Ligado, a conversa que já está com um atendente participante continua com ele |
No modo Todos do setor, quem entrar no setor depois passa a participar sem precisar editar o workflow.
Depois deste passo, a variável {{atendente}} já traz o nome de quem recebeu a conversa. Exemplo: Distribuir atendimento (Vendas) seguido de uma mensagem "A {{atendente}} vai te atender em instantes".
Se o setor não tiver nenhum atendente, a conversa fica aguardando no setor e o fluxo segue.
Agendar mensagem
Programa uma mensagem de texto (com mídia, se quiser) para sair daqui a um tempo ou numa data marcada. O fluxo segue em frente na hora: quem vai enviar a mensagem depois é o mesmo agendamento usado em Mensagens agendadas, então valem as mesmas regras de canal.
Para follow-ups
É o card certo para "manda uma mensagem daqui a 3 dias" sem deixar o fluxo esperando parado até lá.
Combine com as regras da Meta
Em canal oficial, se a mensagem cair fora da janela de 24 horas, ela precisa de um modelo aprovado. Veja Regras da Meta.
Notificar equipe
Manda um aviso interno para os funcionários que você escolher: aparece no sino de notificações e como mensagem no chat interno de cada um. O cliente não vê nada, é só um alerta para a equipe (por exemplo, "cliente pediu orçamento").
Requisição HTTP
Chama um sistema externo (seu CRM, ERP ou uma automação) no meio do fluxo. Você escolhe o método, a URL, os cabeçalhos e o corpo, e a resposta fica guardada numa variável para os passos seguintes. O card tem duas saídas: Sucesso e Erro.
A URL, os cabeçalhos e o corpo aceitam variáveis do fluxo. Para o outro sistema saber de qual contato se trata, use {{contato_id}}, o número que identifica o contato no Konversia. Nos cabeçalhos, escreva um por linha:
text
X-Contato-Id: {{contato_id}}
X-Telefone: {{telefone}}Perguntar e salvar no lead / Atualizar lead
Esses dois cards trabalham com os campos do lead que você cadastrou:
- Perguntar e salvar no lead envia a pergunta, espera a resposta do cliente e confere se ela combina com o tipo do campo escolhido (e-mail, telefone, data, opções...). Resposta válida fica salva no lead e disponível como
{{lead.campo}}nos próximos passos. Tem as mesmas saídas de uma espera: Respondeu, Resposta inválida (acabaram as tentativas) e Sem resposta (prazo vencido). A opção "Pular se o lead já respondeu" evita perguntar de novo o que o lead já informou. - Atualizar lead age sem esperar nada do cliente: qualifica o lead, descarta com um motivo, ou grava um valor num campo (por exemplo, depois de uma condição que já sabe a resposta). Sem lead em aberto, o fluxo segue sem erro. Qualificar por aqui também avisa a Meta.
O modelo pronto Cadastro de lead (menu de modelos do editor) já monta um fluxo completo: gatilho "Chegou por uma origem" → boas-vindas → perguntas de nome, e-mail e interesse → qualifica o lead → avisa a equipe. Ao inserir o modelo, ele cria os campos sugeridos que ainda não existem (nome, e-mail, interesse), sem mexer nos campos que você já tem.
Duas variáveis ficam disponíveis em qualquer fluxo com campos do lead: {{origem}} traz o nome da primeira origem do lead (a mesma que aparece na tela de Leads), ou "Direto" quando o lead não tem origem, e {{lead.campo}} traz a resposta salva em cada campo, por exemplo {{lead.email}}. Num fluxo iniciado pelo disparo Chegou por uma origem, {{origem}} traz a origem que acabou de chegar. As variáveis ficam vazias quando o contato não tem lead em aberto ou ainda não respondeu aquele campo.
Ações de CRM
Cinco ações mexem diretamente no funil de vendas. Elas só aparecem na paleta do fluxo quando o CRM está liberado para a empresa.
Some da paleta sem o módulo
Sem o CRM ativo essas cinco ações nem aparecem para escolher ao montar o fluxo. Não é preciso esconder nada na mão.
Promover a cliente CRM também converte o lead
Se o contato tem um lead em aberto, promovê-lo a cliente do CRM fecha esse lead como convertido e o liga ao cliente criado, exatamente como o botão Enviar para o CRM da tela de Leads. Se o contato já era cliente do CRM, o lead em aberto é ligado a esse cliente e fechado como convertido, sem mudar a etapa em que o cliente está.
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Promover a cliente CRM | Transforma o contato em cliente do CRM, opcionalmente já numa etapa escolhida, e converte o lead em aberto do contato |
| Mover de etapa (CRM) | Move o cliente para a etapa escolhida, disparando as mensagens automáticas e as subtarefas dessa etapa |
| Criar tarefa (CRM) | Cria um lembrete para um funcionário escolhido: com prazo relativo ("daqui a..."), numa data específica, ou sem prazo |
| Definir responsável (CRM) | Atribui o cliente a um funcionário e avisa a pessoa |
| Adicionar nota (CRM) | Escreve uma nota na linha do tempo do cliente, aceitando variáveis do fluxo |
Mover de etapa dispara o que já está configurado
"Mover de etapa" usa as mesmas tarefas do CRM que você já configurou: se a etapa de destino tem mensagem automática ou subtarefas, elas nascem normalmente, como se o cliente tivesse sido movido na mão.
Ações da Agenda
Três ações deixam o cliente agendar, remarcar e cancelar sozinho pelo WhatsApp. Elas só aparecem na paleta do fluxo quando a Agenda está liberada para a empresa.
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Agendar atendimento | O cliente escolhe serviço, dia e horário, e o agendamento é criado na Agenda |
| Remarcar agendamento | O cliente troca o dia e o horário de um dos próximos agendamentos dele |
| Cancelar agendamento | O cliente cancela um dos próximos agendamentos dele |
Comece pelo modelo pronto
No menu Modelos prontos do editor existe o modelo Agendamento pelo WhatsApp: palavra-chave "agendar", depois Agendar atendimento, depois uma mensagem final. É só ajustar os textos.
O que o cliente vê
Cada ação conduz uma conversa em etapas, dentro de um único card:
- No canal oficial, as opções chegam como botões ou lista. No canal por QR Code, chegam como uma lista numerada e o cliente responde com o número.
- As listas mostram até 9 itens e, havendo mais, um item Mais datas, Mais horários ou Mais serviços.
- Na lista de horários também há Outro dia, para voltar e escolher uma data diferente.
- Na confirmação, o cliente escolhe entre Confirmar e Trocar horário (no agendamento e na remarcação), ou entre Cancelar agendamento e Manter (no cancelamento).
- Com a confirmação desligada, ela ainda é pedida quando o cliente digita um número que também pode ser uma hora da lista (por exemplo, "8" numa lista que tem 08:00). Assim ele vê o horário antes de ficar marcado.
- Quando há até 3 dias com horário livre, o canal oficial mostra os dias como botões e a quantidade de horários de cada dia aparece no texto da mensagem.
- Se alguém ocupar o horário antes da confirmação, o cliente é avisado e recebe uma lista nova de horários, na mesma mensagem.
- Se o dia escolhido lotou, ele é avisado e escolhe outro dia, também na mesma mensagem.
- Se o cliente responder algo fora das opções, recebe "Não entendi" junto com a pergunta repetida, até acabarem as tentativas.
- Se a Agenda não conseguir concluir o agendamento ou a remarcação, o cliente recebe a Mensagem quando não há horários e o fluxo segue por Sem horários. No cancelamento, recebe "Não consegui concluir agora. Nossa equipe vai te ajudar." e o fluxo segue por Sem agendamento.
- Se a Agenda for desligada para a empresa, os cards não conversam com o cliente: Agendar atendimento segue por Sem horários, e Remarcar agendamento e Cancelar agendamento seguem por Sem agendamento.
Canal oficial: janela de 24 horas
No canal oficial, a Meta só entrega listas e botões dentro da janela de 24 horas, contada da última mensagem do cliente. Se o fluxo começa por um evento da agenda, como Cliente não compareceu ou Agendamento criado pela equipe, o cliente normalmente está fora dessa janela. Comece com Enviar mensagem usando um template aprovado e só ofereça Agendar atendimento ou Remarcar agendamento depois que o cliente responder.
Agendar atendimento
Mostra os serviços, depois os dias com horário livre e depois os horários do dia escolhido. Pede a confirmação e cria o agendamento na Agenda, ligado a esta conversa e marcado como feito pelo workflow. Os horários são conferidos de novo na hora de agendar. O que deve acontecer depois do agendamento fica na saída Agendado: o disparo Agendamento criado não começa outro fluxo para esse agendamento.
Quando só existe um serviço para oferecer, a pergunta do serviço é pulada e o cliente vai direto para o dia.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Serviços oferecidos | Marque os serviços que o cliente pode escolher. Nenhum marcado = todos os serviços ativos |
| Dias à frente | Até quantos dias a partir de hoje o cliente pode escolher (padrão 14). O limite do próprio serviço também vale |
| Pedir confirmação antes de agendar | Sim (padrão) ou agendar assim que o horário for escolhido |
| Pergunta do serviço, do dia e do horário | Os textos de cada etapa |
| Pergunta de confirmação | O texto da confirmação |
| Mensagem de agendado | O texto enviado quando o agendamento é criado |
| Mensagem quando não há horários | Enviada quando nada está livre |
| Mensagem quando a resposta não serve | Enviada quando o cliente responde fora das opções |
| Enviar também a mensagem "Ao agendar" da agenda | Não (padrão) ou Sim. Veja Mensagens e confirmação |
| Tentativas | Quantas respostas fora das opções o cliente pode mandar em cada pergunta (padrão 2) |
| Tempo sem resposta | Quanto esperar a resposta em cada pergunta (padrão 30 minutos). Com 0, não há limite |
Saídas: Agendado, Sem horários, Não conseguiu escolher e Sem resposta.
Remarcar agendamento
Procura os próximos agendamentos do cliente. Se ele tem só um, vai direto para a escolha do dia; se tem vários, pergunta qual (a data e a hora aparecem como título e o serviço como descrição). Depois mostra os dias e horários livres do mesmo serviço, sem oferecer o horário que ele já tem, pede a confirmação e remarca. Os lembretes passam a valer para o novo horário e a equipe é avisada, como em qualquer remarcação feita pelo cliente.
Tem os mesmos campos de Agendar atendimento, exceto Serviços oferecidos e Pergunta do serviço, mais Pergunta de qual agendamento, que só aparece quando há mais de um.
Saídas: Remarcado, Sem horários, Sem agendamento (o cliente não tem nenhum próximo agendamento), Não conseguiu escolher e Sem resposta.
Cancelar agendamento
Procura os próximos agendamentos do cliente, pergunta qual (se houver mais de um), pede a confirmação e cancela. O agendamento fica como cancelado pelo cliente e a equipe é avisada, como em qualquer cancelamento feito pelo cliente.
Campos: Pergunta de qual agendamento, Pergunta de confirmação, Mensagem de cancelado, Mensagem quando a resposta não serve, Tentativas e Tempo sem resposta.
Saídas: Cancelado, Manteve (o cliente escolheu manter), Sem agendamento, Não conseguiu escolher e Sem resposta.
Variáveis do agendamento
As três ações deixam estas variáveis disponíveis nos textos e nos passos seguintes do fluxo:
| Variável | Conteúdo |
|---|---|
{{agendamento.id}} | Número do agendamento |
{{agendamento.servico}} | Nome do serviço |
{{agendamento.data}} | Dia do atendimento |
{{agendamento.hora}} | Hora do atendimento |
{{agendamento.valor}} | Valor do serviço |
{{agendamento.link}} | Link da página da reserva |
Nos textos das perguntas, o serviço, a data e a hora já aparecem conforme o cliente vai escolhendo. Na confirmação do Agendar atendimento, o valor do serviço escolhido também já pode ser usado.
Trate as saídas
Ligue Sem horários, Não conseguiu escolher e Sem resposta a algo útil, como transferir para um atendente. Sem isso, o cliente que não consegue agendar fica sem retorno.
Exemplo
Palavra-chave "agendar" → Agendar atendimento → mensagem "Até lá!". Na saída Sem horários, ligue um Transferir para setor, para a equipe ajudar o cliente.
Pedir avaliação: quando a espera termina
Depois de enviar a pergunta, o fluxo fica aguardando a nota. Essa espera termina de três formas:
- O cliente responde a nota (botão da avaliação, ou uma mensagem começando com um número de 1 a 5, como "5", "5!" ou "5 - excelente"): a nota é registrada e o fluxo segue.
- O cliente escreve outra coisa: a avaliação é encerrada sem nota e a mensagem dele entra no atendimento normal, voltando para a fila. Ele não fica preso à pergunta antiga.
- Ninguém responde no prazo: o fluxo sai pela ligação Sem resposta do card, e você decide o que acontece ali. Se essa saída não estiver ligada a nada, a avaliação termina e a conversa fica livre, sem enviar nada ao cliente.
O prazo fica em Pedir avaliação → + Avançado → Tempo limite. Deixando em 0, o card usa o prazo padrão de 3 horas: a espera não pode ser infinita porque, enquanto ela dura, a conversa pertence à avaliação.
Por que isso importa
A avaliação é uma pergunta de resposta fechada. Se ela continuasse esperando indefinidamente, a próxima mensagem do cliente, mesmo no dia seguinte e sobre outro assunto, seria lida como resposta da pesquisa: a conversa não voltaria para a fila e uma escolha de menu poderia virar nota.