Ações e esperas

Depois que o fluxo começa, são as ações e as esperas que fazem o trabalho.

Esperas

Espera	Comportamento
Esperar um tempo	Pausa por um intervalo que você define
Esperar resposta	Fica parado até o cliente responder
Esperar até uma data	Retoma em data e hora marcadas

A espera por resposta é a que sustenta qualquer triagem: o fluxo pergunta e aguarda a escolha do cliente.

A condição divide o caminho. Além da resposta esperada, existem saídas para os casos que sempre acontecem na prática:

Saída	Quando é usada
Respondeu	O cliente respondeu o que se esperava
Outra resposta	Ele respondeu outra coisa
Sem resposta	Ele não respondeu dentro do tempo
Qualquer outra	O caminho de saída para o restante

Sempre trate "sem resposta"

É o caso mais comum e o mais esquecido. Sem esse caminho, o cliente que não responde fica parado no fluxo para sempre.

Ação	O que faz
Transferir para setor	Encaminha ao time certo
Transferir para atendente	Encaminha a uma pessoa
Adicionar tag / Remover tag	Marca a conversa
Atualizar contato	Grava o que o cliente informou
Resolver conversa	Conclui o atendimento
Fechar conversa	Encerra sem devolver ao setor geral
Reabrir atendimento	Traz a conversa de volta
Pedir avaliação	Pergunta a nota ao cliente
Gravar avaliação	Registra a nota recebida