Tema
Inteligência artificial
A IA responde clientes por você, com as informações da sua empresa, e passa o atendimento para uma pessoa quando o assunto exige.
Pode não estar liberado na sua conta
A IA é um módulo à parte. Se o menu aparece com um cadeado ou marcado como "Em breve", ele ainda não está ativo na sua conta.
As três coisas que você configura
| Configuração | Para que serve |
|---|---|
| Resumo da empresa | O que a IA sabe sobre o seu negócio |
| Base de conhecimento | Respostas para perguntas específicas |
| Transferência para humano | Quando ela deve parar e chamar alguém |
O que a IA faz e o que não faz
Ela responde dúvidas com base no que você escreveu, entende o que o cliente quer mesmo quando ele escreve de outro jeito, e transfere para o setor certo.
Ela não inventa preço, não fecha negócio no seu lugar e não sabe nada que você não tenha escrito.
A IA também não diz que está fazendo algo fora da conversa, como mandar um contato, ligar para alguém ou agendar, porque ela não tem como fazer isso. Quando o cliente só conta quem indicou a sua empresa ("peguei o contato com o Paulo"), ela segue o atendimento normalmente. A única ação que ela anuncia é passar a conversa para a sua equipe, e essa o sistema executa de fato.
Quando o cliente manda várias mensagens seguidas
A IA responde tudo de uma vez. Se o cliente escreve de novo enquanto ela ainda prepara a resposta, ela descarta o que tinha escrito e responde todas as mensagens juntas, em vez de mandar uma resposta para cada uma. Se o cliente continuar escrevendo sem parar, ela responde depois da segunda tentativa, para ele não ficar sem resposta.
Escreva a informação que você quer ouvir de volta
A IA responde a partir do que você configurou. Se o horário de funcionamento não está lá, ela não tem como saber, e o cliente é quem descobre isso.
O horário de funcionamento, os feriados e o fuso horário que a IA usa ficam em Configurações → Horário de funcionamento. Veja Horário de funcionamento.
Como a IA chama o cliente
No começo de cada atendimento, a IA cumprimenta o cliente pelo primeiro nome: "Olá, Maria!". Nas mensagens seguintes ela usa o nome com moderação, não em toda frase. Quando a conversa é resolvida ou encerrada e o cliente volta a escrever, é um atendimento novo, e ela cumprimenta pelo nome de novo.
O nome vem do contato. Se alguém da equipe editou o nome do contato, é esse que a IA usa. Senão, ela usa o nome do perfil do WhatsApp.
Quando o nome não parece de pessoa, a IA cumprimenta sem nome. Isso vale para apelido com número, e-mail, só emoji, nome de loja ("Loja Central") ou recado de status ("Trabalhando"). Na dúvida, ela prefere não usar o nome a chamar alguém errado.
Se o cliente disser na conversa que se chama de outro jeito ("meu nome é João"), a IA passa a usar esse nome até o fim do atendimento. O contato não muda. Para corrigir de vez, edite o nome do contato. Quando o cliente se apresenta pelo cargo, setor ou empresa ("sou o TI do hospital"), isso não é nome: a IA continua usando o nome que já tinha.
A opção Chamar o cliente pelo nome liga e desliga esse comportamento. Ela fica logo abaixo das instruções da empresa e vem ligada.
Prefere tratamento formal?
Se a sua empresa trata o cliente como "prezado cliente", ou não quer que a IA use o nome, desligue a opção Chamar o cliente pelo nome. Escrever isso nas instruções da empresa não desliga o nome: só a opção desliga.
O teste da página de IA não tem contato, então as respostas de lá saem sem nome.
Como reconhecer uma resposta da IA na conversa
Na tela de conversas, o balão de uma resposta da IA tem um cabeçalho com o nome do agente e a marca Conteúdo de IA. Assim sua equipe sabe na hora se quem respondeu foi a IA ou um colega, mesmo depois que a conversa passou para uma pessoa.
O cliente não vê essa marca. No WhatsApp dele, a resposta chega assinada com o nome do agente, como a de qualquer atendente.
Testar o agente
O botão Testar o agente abre uma conversa de teste, em qualquer aba da página de IA. Você escreve como se fosse o cliente e vê a resposta que a IA daria, sem mandar nada para ninguém.
Abaixo de cada resposta aparece se a base de conhecimento foi consultada ou não. Clique nesse aviso para ver o motivo, o que a IA entendeu que o cliente fez na mensagem (pediu uma informação, agradeceu, respondeu uma pergunta dela...) e o texto que ela usou para buscar na base. Quando a base foi consultada, aparecem também os itens da FAQ que a IA recebeu, com o percentual de semelhança de cada um. O aviso fica salvo junto com a conversa de teste: ao fechar e reabrir a conversa, ele continua abaixo de cada resposta.
Use isso para conferir por que um artigo não apareceu na resposta: se a base não foi consultada, a IA entendeu que a mensagem não pedia nada novo; se foi consultada, o texto buscado mostra o que ela procurou.
Sugestões para o atendente
Além de responder sozinha, a IA pode sugerir uma resposta pronta para o atendente. A pessoa lê, ajusta se quiser e envia. É o caminho do meio entre automatizar tudo e digitar tudo.
Tempo de espera e backlog acumulado
Duas configurações controlam quando a IA volta a agir:
- Tempo de espera por atendente — se ninguém da equipe responder uma mensagem do cliente dentro desse intervalo, a IA retoma o atendimento sozinha. Use 0 para nunca reassumir automaticamente.
- Idade máxima do backlog — ao reconectar depois de uma queda, mensagens acumuladas mais antigas que esse intervalo não são respondidas automaticamente pela IA; elas ficam para a equipe. Padrão: 60 minutos.
O tempo de espera por atendente precisa ser menor que a idade máxima do backlog. Se fosse maior ou igual, a mensagem que fez a IA retomar o atendimento já teria "vencido" antes dela conseguir responder — por isso o sistema recusa salvar essa combinação.
Transferir a conversa para outro setor não zera a espera: se a mensagem do cliente continuar sem resposta depois da transferência, a IA retoma do mesmo jeito. Já uma conversa resolvida ou encerrada começa do zero quando o cliente volta a escrever, e o que ficou sem resposta no atendimento anterior fica para a equipe.
Horários e datas
A IA considera o dia e a hora do horário de Brasília. Uma mensagem às 23h de domingo é respondida como domingo, e o cumprimento acompanha a hora ("Boa noite", não "Bom dia").
Quando a IA pergunta ao cliente qual dia e horário ficam melhores, para uma reunião ou visita, a resposta dele ("amanhã às 8h") é tratada como resposta, não como pergunta sobre o horário de funcionamento. A IA pode conferir o horário escolhido com o horário de funcionamento e os feriados cadastrados. Quando ele não serve, o cliente recebe apenas um aviso curto de que aquele horário não está disponível e o pedido de outro, sem explicação de como isso foi verificado. A confirmação final do agendamento fica com a sua equipe.