Tema
Transferência para humano
Saber a hora de parar é o que separa uma IA útil de uma que irrita o cliente.
Como configurar
Você define as situações em que a IA deve entregar o atendimento, e para onde:
| Campo | O que define |
|---|---|
| Setor | Para qual time a conversa vai |
| Funcionário | Se deve cair com uma pessoa específica |
Quando ela deve transferir
Algumas situações valem a regra em praticamente qualquer negócio:
- O cliente pede para falar com uma pessoa.
- O assunto é dinheiro em aberto, cancelamento ou reclamação.
- A pergunta não é coberta pelo resumo nem pela base de conhecimento.
- O cliente já repetiu a mesma dúvida e não foi atendido.
"Quero falar com um atendente" é sagrado
Quando o cliente pede uma pessoa, insistir em responder com robô é o que gera reclamação. Deixe essa regra sempre configurada.
Depois da transferência
A conversa vira um atendimento normal, na fila do setor escolhido, com todo o histórico do que a IA já conversou. O atendente não começa do zero.