Tema
Transferência para humano
Saber a hora de parar é o que separa uma IA útil de uma que irrita o cliente.
Como configurar
Você define as situações em que a IA deve entregar o atendimento, e para onde:
| Campo | O que define |
|---|---|
| Setor | Para qual time a conversa vai |
| Funcionário | Se deve cair com uma pessoa específica |
Quando ela deve transferir
Algumas situações valem a regra em praticamente qualquer negócio:
- O cliente pede para falar com uma pessoa.
- O assunto é dinheiro em aberto, cancelamento ou reclamação.
- A pergunta não é coberta pelo resumo nem pela base de conhecimento.
- O cliente já repetiu a mesma dúvida e não foi atendido.
"Quero falar com um atendente" é sagrado
Quando o cliente pede uma pessoa, insistir em responder com robô é o que gera reclamação. Deixe essa regra sempre configurada.
Se a IA avisou, a transferência acontece
Quando a IA diz ao cliente que vai chamar alguém da equipe ("vou chamar alguém", "já estou transferindo"), o Konversia transfere a conversa na hora e o cliente recebe essa mesma mensagem. Ninguém fica esperando um atendente que nunca foi chamado.
Se a mensagem citar um setor que não existe na sua empresa ("vou chamar alguém do financeiro" sem um setor Financeiro cadastrado), a conversa vai para o setor padrão e o cliente recebe um aviso com o nome desse setor, para não ser informado de um destino errado.
Um aviso que não cita setor nenhum ("vou chamar alguém da equipe") também leva a conversa para o setor padrão do número, e não para o setor que você definiu em Como configurar. Para a conversa chegar ao setor certo, escreva nas instruções da IA a frase de transferência já com o setor: "vou passar para a equipe comercial".
Frases em que a IA só oferece ("se preferir, chamo alguém"), pergunta ("posso te transferir?") ou manda algo ao cliente ("vou te encaminhar o link do catálogo") não são transferência: a IA continua no atendimento.
Se você escreveu nas instruções da IA uma etapa antes de transferir, como perguntar dia e horário de uma reunião, deixe isso explícito ("só transfira depois que o cliente informar o horário"). Caso contrário, ela pode anunciar a transferência antes da hora, e a conversa já vai para a equipe.
Depois da transferência
A conversa vira um atendimento normal, na fila do setor escolhido, com todo o histórico do que a IA já conversou. O atendente não começa do zero.