Tema
Mensagens e confirmação
A Agenda pode falar com o cliente sozinha: avisa quando o horário é marcado, lembra antes do atendimento, pede que ele confirme e pergunta como foi depois. Tudo sai pelo WhatsApp, na conversa do contato.
Mensagens automáticas
Na aba Mensagens padrão ficam as Mensagens automáticas. Elas valem para todos os serviços, menos os que têm mensagens personalizadas.
Se ainda não há nenhuma, clique em Usar mensagens sugeridas. O sistema cria uma mensagem ao agendar e um lembrete 1 dia antes, pedindo confirmação.
Cada mensagem é um cartão com:
- O tipo: Ao agendar, Lembrete · 1 dia antes · pedir confirmação ou Após o atendimento · 1 dia depois.
- O selo Ativo ou Desligado.
- Uma prévia em balão, com um exemplo de como o cliente vai receber.
- Os botões Editar e remover.
Use + Adicionar lembrete ou + Adicionar mensagem após o atendimento para criar mais. Você pode ter até 10 mensagens. Depois de mexer, clique em Salvar mensagens.
Os três tipos
| Tipo | Quando é enviada |
|---|---|
| Ao agendar | Assim que o horário é marcado |
| Lembrete | Antes do atendimento: 15 min, 30 min, 1h, 2h, 3h, 6h, 12h, 1 dia ou 2 dias antes |
| Após o atendimento | Depois do atendimento: 1h, 1 dia, 3 dias ou 7 dias depois |
Após o atendimento depende do "Concluído"
A mensagem após o atendimento só sai depois que o agendamento é marcado como Concluído. Se chegar a hora e ele ainda não estiver concluído, a mensagem espera e sai assim que você concluir. Se passarem 7 dias sem concluir, ela não é mais enviada e aparece o motivo Atendimento não foi marcado como concluído. Agendamento cancelado ou marcado como não compareceu não recebe essa mensagem.
Agendamento feito pelo workflow
Quando o cliente agenda sozinho pelo workflow, a mensagem Ao agendar não é enviada, porque o próprio fluxo já confirma na conversa. Para enviá-la também, ative a opção Enviar também a mensagem "Ao agendar" da agenda no card. Os lembretes e as mensagens após o atendimento valem normalmente.
Editar uma mensagem
As mensagens sugeridas já terminam com o link da reserva. Mensagens salvas antes dessa novidade não mudam sozinhas: se quiser o link nelas, edite o texto e insira a variável.
Ao clicar em Editar, você define:
- Quando enviar, para lembretes e mensagens após o atendimento.
- Pedir confirmação, só nos lembretes. O cliente recebe as opções Confirmar e Cancelar.
- O texto, com variáveis que você insere clicando: Nome, Serviço, Data, Hora, Hora de término, Valor, Responsável, Empresa e Link da reserva (o endereço da página da reserva, onde o cliente vê, cancela ou remarca; veja Link público de agendamento). Nos textos salvos, ele aparece como
{{link_reserva}}. - Se o canal é oficial, o template usado fora da janela de 24 horas.
O texto e o template novos valem também para as mensagens já programadas dos agendamentos existentes. Se você remover uma mensagem, as que já estavam programadas a partir dela deixam de sair, com o motivo Mensagem removida da configuração. Desligar uma mensagem tem o mesmo efeito: as já programadas deixam de sair, com o motivo Mensagem desligada na configuração.
Canal oficial fora das 24 horas
No canal oficial, mensagem fora da janela de 24 horas só pode ser enviada por um template aprovado. Quando o template escolhido não tem os botões Confirmar e Cancelar, o editor mostra um aviso. Para lembretes que pedem confirmação, escolha um template com esses dois botões.
Mensagens por serviço
Por padrão, cada serviço usa as mensagens da agenda. No modal do serviço, em Mensagens automáticas, escolha:
- Usar mensagens padrão da agenda; ou
- Personalizar para este serviço, para ter mensagens só dele.
Como o cliente confirma ou cancela
Quando a mensagem pede confirmação, o cliente responde assim:
- Canal oficial: toca nos botões Confirmar ou Cancelar.
- Canal QR Code: a mensagem traz opções numeradas, "1 - Confirmar" e "2 - Cancelar", e o cliente responde 1 ou 2.
Em qualquer canal, também vale escrever só uma destas palavras, sozinha na mensagem, logo depois do lembrete:
| Confirma | Cancela |
|---|---|
| confirmar, confirmo, confirmado, sim | cancelar, cancela, desmarcar, não |
Qualquer outra mensagem segue o atendimento normal, como se o lembrete não existisse.
Quando a resposta é entendida
Os botões Confirmar e Cancelar valem até o horário do agendamento. Já as respostas digitadas (as palavras acima, 1 ou 2) só são entendidas logo depois do lembrete, antes de qualquer outra mensagem da empresa na conversa. Se o atendente ou a IA respondeu depois do lembrete, um "não" do cliente é tratado como uma mensagem comum.
Workflow esperando resposta
Se há um fluxo de workflow esperando resposta na conversa, o 1 e o 2 ficam para o workflow.
O que acontece em cada resposta
Confirmar: o agendamento fica marcado como confirmado e a equipe é avisada (o responsável ou, se não houver, quem agendou; nos agendamentos sem responsável, como os feitos pelo link público ou por um workflow, os atendentes atribuídos à conversa ou o dono da empresa). A conversa continua como estava: se estava resolvida, segue resolvida.
Cancelar:
- O agendamento é cancelado e o horário volta a ficar livre.
- O cliente recebe a resposta de cancelamento, que oferece remarcar.
- O contato não é descadastrado das mensagens: "cancelar" em resposta ao lembrete só cancela o horário.
- A conversa volta para a fila de atendimento.
- A equipe é avisada.
Respostas ao cliente
Na seção Respostas ao cliente você edita os textos enviados quando o cliente confirma (Quando o cliente confirma) e quando cancela (Quando o cliente cancela). Há também a chave do resumo diário dos agendamentos não confirmados, enviado às 18h. Clique em Salvar para guardar.
Ao agendar e ao remarcar
No modal Novo agendamento, a chave Enviar confirmação agora pelo WhatsApp vem marcada. Desmarque se não quiser avisar o cliente naquele momento.
Ao remarcar, pelo modal ou arrastando o agendamento, a chave Avisar o cliente vem desmarcada. Marque para que o cliente receba a mensagem com o novo horário.
Acompanhar o que foi enviado
No painel do agendamento, a seção Mensagens lista cada envio com o tipo, a data e hora e o status:
| Status | Significado |
|---|---|
| Programada | Ainda vai ser enviada |
| Enviando | Em envio agora |
| Enviada | Enviada para o WhatsApp. Se o cliente recebeu e leu, você vê pelos tiques da mensagem na conversa |
| Não enviada | Não foi enviada. O motivo aparece ao lado |
| Cancelada | Foi cancelada antes de sair |
| Falhou | O envio falhou |
O painel também mostra os selos Confirmado pelo cliente (verde) ou Aguardando confirmação (âmbar). Na grade do calendário, o contorno tracejado indica um agendamento aguardando confirmação, até o horário começar.
Por que uma mensagem fica "Não enviada"
| Motivo mostrado | O que fazer |
|---|---|
| Fora da janela de 24h e sem template | Escolha um template aprovado para a mensagem |
| Template não aprovado neste canal | Aguarde a aprovação ou use outro template |
| Template sem a mídia do cabeçalho | Complete o template com a mídia do cabeçalho |
| Contato sem conversa | Abra uma conversa com o contato |
| Contato bloqueado | O contato está bloqueado, nada é enviado |
| Mensagem removida da configuração | A mensagem foi apagada das configurações |
| Mensagem desligada na configuração | A mensagem estava desligada na hora do envio. Ligue de novo para os próximos envios |
| Agendamento não estava mais ativo | O agendamento foi cancelado ou marcado como não compareceu. Lembrete e mensagem ao agendar também não saem se o atendimento já foi concluído |
| Agenda desativada | Reative a agenda |
| Passou do horário do agendamento | O horário do atendimento já tinha passado |
| Atendimento não foi marcado como concluído | A mensagem após o atendimento esperou 7 dias e o agendamento não foi marcado como Concluído |
| Erro ao enviar | Tente de novo mais tarde |
Notificações
Os avisos para a equipe (confirmações, cancelamentos e o resumo diário) aparecem na aba Agenda da página de notificações.