Tema
Fases de atendimento
Uma conversa com um cliente dura anos. Um atendimento, não. A fase de atendimento é o recorte que separa um assunto do outro dentro da mesma conversa.
Por que isso existe
O mesmo cliente compra em março, pede suporte em julho e reclama em novembro. Se tudo isso fosse um bloco só, ninguém saberia dizer o que foi resolvido, por quem e quando.
Cada fase tem começo, setor responsável, atendentes e fim. A conversa guarda todas elas em ordem; só uma fica ativa por vez.
Como uma fase começa e termina
| Acontece | Efeito na fase |
|---|---|
| Cliente escreve depois de uma conversa resolvida | Começa uma fase nova |
| Você resolve o atendimento | A fase ativa é encerrada |
| Você transfere para outro setor | O setor de destino entra na fase ativa |
| Você deixa a conversa privada | Começa uma fase nova, só sua |
O que você vê na tela
No topo da conversa aparece a fase atual, com o setor responsável e a marcação ATIVA. Rolando para cima, você encontra as fases anteriores, cada uma com sua data de início.
O histórico não some
Encerrar uma fase não apaga nada. O cliente e o histórico continuam ali. O que muda é que aquele atendimento foi concluído.