Tema
Base de conhecimento
Enquanto o resumo dá o panorama do negócio, a base de conhecimento guarda as respostas específicas, aquelas perguntas que voltam toda semana.
Como funciona
Você cadastra artigos, cada um respondendo uma dúvida. Quando o cliente pergunta algo parecido, a IA encontra o artigo certo e responde com base nele.
Ela não precisa da pergunta escrita do mesmo jeito: "vocês aceitam cheque?" e "dá pra pagar em cheque?" chegam no mesmo artigo.
A IA procura pelo que o cliente quis dizer, não pelas palavras literais da mensagem. Se ela perguntou "quer agendar uma demonstração?" e o cliente respondeu "quero, mas é online ou presencial?", a busca é feita por "a demonstração é online ou presencial?", e não pela conversa inteira. Mensagens longas ou quebradas em várias partes também viram uma pergunta só antes da busca.
Ela também não consulta a base quando a mensagem não pede nada novo:
- agradecimento ou cumprimento ("obrigado", "bom dia");
- confirmação ("ok", "combinado");
- resposta a uma pergunta que a própria IA fez ("sim, esse horário está bom");
- pedido para explicar o que ela acabou de dizer ("como assim?").
Nesses casos ela segue a conversa sem buscar artigo, para não responder com um conteúdo que não tem a ver com o momento. Se a mesma mensagem traz uma pergunta junto ("obrigado! e o frete, quanto fica?"), a base é consultada normalmente.
Ver se a IA consultou a base
Nas conversas, cada resposta enviada pela IA mostra um pequeno ícone de livro no rodapé do balão, ao lado do horário. Livro aberto: a base foi consultada. Livro riscado: a IA respondeu sem consultar. Um ponto amarelo no ícone indica que a IA não conseguiu entender a intenção da mensagem e buscou pelo texto do jeito que o cliente escreveu.
Clique no ícone para ver o motivo, o que a IA entendeu que o cliente fez na mensagem e o texto que ela buscou. É o mesmo aviso do teste do agente. Respostas enviadas antes desse recurso não têm o ícone.
Quando a base foi consultada, o detalhe também lista os itens encontrados na FAQ: os artigos que a IA recebeu para responder, do mais parecido com a busca para o menos, com o percentual de semelhança. A IA recebe até alguns artigos por vez e pode ter usado só parte deles na resposta. Se nenhum artigo ficou parecido o bastante, o detalhe avisa que a IA respondeu sem a FAQ. Nesse caso, vale conferir se falta um artigo sobre o assunto ou se o título e o texto do artigo usam as palavras que o cliente usa.
Escrevendo um bom artigo
| Faça | Evite |
|---|---|
| Um assunto por artigo | Um artigo gigante com dez temas |
| Título que é a pergunta do cliente | Título interno, como "Política de pagamento v3" |
| Resposta completa e fechada | Resposta que manda o cliente procurar em outro lugar |
Comece pelo histórico
As melhores perguntas para cadastrar já estão nas suas conversas. Olhe o que a equipe respondeu mais vezes no último mês.
Manter atualizado
Artigo desatualizado é pior do que artigo inexistente: a IA responde com convicção uma informação errada. Quando mudar preço, prazo ou regra, atualize o artigo no mesmo dia.