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Regras da Meta
Na conexão oficial, quem manda nas regras de envio é a Meta, não o Konversia. Estas são as três que mais aparecem no dia a dia.
A janela de 24 horas
Sempre que um cliente te manda uma mensagem, abre uma janela de 24 horas. Dentro dela você responde o que quiser: texto, foto, áudio, documento.
Passadas as 24 horas sem o cliente escrever de novo, a janela fecha. A partir daí só é possível falar com ele usando um modelo aprovado.
Quando isso acontece, o campo de escrever mostra:
Fora da janela de 24 horas: use um template aprovado para enviar mensagem ao cliente.
A janela reabre assim que o cliente responder.
Por que existe
É a forma de a Meta impedir que empresas mandem mensagem para quem não pediu. Não há como contornar, nem pelo Konversia nem por nenhum outro sistema.
Modelos aprovados (templates)
Modelo é um texto cadastrado antes e aprovado pela Meta. Serve para começar uma conversa ou reabrir uma que passou das 24 horas.
| Etapa | O que acontece |
|---|---|
| Você cria o modelo | Em Envios → Templates |
| A Meta analisa | Costuma levar de minutos a algumas horas |
| Aprovado | Já pode ser usado no campo de escrever e nas campanhas |
| Rejeitado | A Meta informa o motivo; ajuste o texto e envie de novo |
Modelos podem ter partes variáveis, como o nome do cliente, preenchidas na hora do envio.
Qualidade e limite diário
A Meta acompanha como os clientes reagem às suas mensagens.
| Sinal | Efeito |
|---|---|
| Clientes bloqueiam ou denunciam | A Qualidade do número cai |
| Qualidade fica baixa demais | A Meta reduz seu limite diário, e pode suspender o envio |
| Você envia com constância e sem denúncias | O Tier de mensageria sobe, liberando mais clientes novos por dia |
O que derruba a qualidade
Disparar para lista comprada, mandar promoção para quem não pediu e escrever textos que parecem propaganda genérica. O limite volta a subir, mas leva tempo.
A regra completa e sempre atualizada está na documentação oficial da Meta.
Tamanho dos arquivos
A Meta também limita o tamanho do que você envia, e o limite muda conforme o tipo:
| Tipo | Limite da Meta | Se passar do limite |
|---|---|---|
| Foto ou imagem | 5 MB | Reduzida automaticamente |
Figurinha (.webp) | 100 KB, ou 500 KB se for animada | Enviada como foto |
| Áudio | 16 MB | Não sai, com aviso no anexo |
| Vídeo | 16 MB | Não sai, com aviso no anexo |
| Documento (PDF, Word, Excel) | 100 MB | Não sai, com aviso no anexo |
Foto de celular passa de 5 MB com facilidade, então o Konversia reduz a imagem automaticamente antes de enviar, do mesmo jeito que o WhatsApp faz no celular. Você não precisa fazer nada: escolhe a foto e envia. Ao anexar, aparece um aviso dizendo que a foto será reduzida.
A foto perde qualidade?
Só o suficiente para caber. A imagem original continua guardada em Biblioteca → Arquivos, no tamanho em que você subiu.
Arquivo .webp é tratado como figurinha, e figurinha tem um limite bem pequeno. Quando o .webp passa desse limite, o Konversia entende que você quis mandar uma foto e envia como foto.
Nos demais tipos não existe conversão possível. O anexo é recusado na hora, com uma mensagem dizendo o tamanho do arquivo e o limite daquele tipo, para você reduzir antes de tentar enviar.
Mensagens que a Meta não entrega
De vez em quando o cliente manda uma mensagem, ela aparece no celular, e no Konversia chega um aviso no lugar do conteúdo:
Mensagem não recebida O cliente enviou uma mensagem que o WhatsApp não entregou para a API oficial. O conteúdo não chega ao Konversia. Peça para ele reenviar.
Não é falha do Konversia nem da sua internet. A conexão oficial recebe as mensagens por um canal da Meta, e para alguns tipos de mensagem a Meta envia só o aviso de que existiu uma mensagem, sem o texto, a foto ou o áudio. Não existe como pedir esse conteúdo depois: ele nunca chega ao sistema.
Acontece com menos de 1% das mensagens recebidas. A conversa continua normal: o cliente volta a ser atendido, as automações rodam, e a próxima mensagem dele chega inteira.
O que fazer
Peça ao cliente para reenviar. Se a mesma pessoa repetir o problema com frequência, peça para ela mandar como texto simples, sem encaminhar de outra conversa.
Se o seu canal foi conectado no modo que mantém o app do WhatsApp Business no celular, a mensagem continua visível por lá. É por isso que às vezes ela aparece no celular e não no Konversia.
Dois avisos parecidos aparecem pelo mesmo motivo:
| Aviso no balão | Quando aparece |
|---|---|
| Mídia não disponível no histórico | Foto, áudio ou documento de conversa antiga, importada na migração. A Meta não envia o arquivo dessas mensagens, só o registro de que existiram. |
| Tipo de mensagem não suportado | O cliente mandou algo que a API oficial ainda não entrega, como enquete ou recurso novo do WhatsApp. |
| Aviso do WhatsApp | Recado do próprio WhatsApp sobre a conta do cliente, como uma troca de número, recebido antes desta atualização e sem o texto do recado. |
Quando o cliente troca de número
Quando um cliente muda o número de WhatsApp, o próprio WhatsApp avisa. Na conversa aparece uma mensagem informando o número antigo e o novo, e o contato passa a apontar para o número novo sozinho, mantendo todo o histórico no mesmo lugar.
Se já existir outro contato cadastrado com o número novo, o Konversia não mexe em nenhum dos dois: o aviso fica registrado na conversa e você decide qual manter.